各旅游企业：

    现将开展《推进诚信旅游建设制度化实施方案》印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

                                                2014年9月29日

推进诚信旅游建设制度化实施方案

    为认真贯彻落实《旅游法》，加快推进诚信旅游建设制度化，规范旅游企业诚信经营行为，特制定诚信旅游建设制度化实施方案如下：

    一、指导思想

    以倡导社会主义核心价值观为宗旨，以健全完善信用信息征集、发布、应用制度为主线，以社会诚信体系建设为载体，大力营造“激励守信、惩戒失信”、“守信光荣、失信可耻”的旅游环境，推动全市旅游系统诚信体系建设健康发展。

    二、工作重点

    （一）加强信用宣传教育。积极组织开展各种实践活动，利用集中培训、专题讲座、实地考察、座谈等形式，拓展宣传教育范围，提高宣传教育效果。采取公益提示、文明引导等形式，教育市民在旅游景区等公共场所和谐相处，行成谦和、诚信、互助的人际关系，营造“普遍信任”的良好氛围。

    （二）加强诚信机关建设。进一步落实服务承诺、首问负责、限时办结等制度，增强服务意识，推行政务公开，按照有关规定，及时公开相关政务信息，增强行政行为的公开性和透明度，自觉接受社会和服务对象监督。严格行政审批工作，规范审批服务行为，认真落实审批工作制度，提高审批工作效率。坚持依法行政，规范执法行为，完善执法流程，健全执法文书，切实防范和纠正执法不严、执法不公等问题，促进旅游执法规范化。

    （三）推进行业诚信建设。组织开展整顿和规范旅游市场秩序活动，重点打击“黑导”“黑社”、低价竞争、强迫购物、虚假广告宣传、超范围经营等违法违规行为，不断改进管理方式，推行联合执法、暗访执法等形式，提高工作效率，维护市场秩序。加强旅游投诉的处理工作，完善旅游投诉应急工作预案，充分利用12345市长热线、12301旅游服务咨询热线、济源旅游投诉电话等平台，畅通群众投诉反馈渠道，及时妥善处理各类投诉，维护广大游客的合法权益。市旅游质量监督管理所按照《旅游投诉处理办法》要求，每季度在济源旅游网公布投诉信息，内容包括违规经营企业情况及旅游投诉处理情况等，搭建旅游企业“诚信建设”平台。

   （四）建立健全信用奖惩机制。依据《旅游法》、《旅行社条例》《导游人员管理条例》、《河南省旅游条例》等法律法规，结合旅游企业的失信类别和程度，推行失信公示制度。对不守信的旅游企业、导游领队人员，依据失信行为性质和程度，分别采取行政约谈、媒体公示、限期整改等方式进行惩戒；对屡教不改的旅游企业、导游领队人员，依照法律法规给予警告、罚款、责令停业整顿或暂扣证件等行政处罚，直至吊销相关证照；市旅游质量监督管理所每季度在济源旅游网公布违规经营企业和从业人员情况及旅游投诉处理情况等，接受社会监督。凡被公示的失信企业、从业人员，一律取消评先评优资格，且在公示年度内受到融资、银行贷款、工商管理、税收及责任保险费率等方面的严格限制。通过对诚实守信的旅游企业实行重点支持等激励政策，引导旅游企业诚信经营，提高游客满意度。    

    三、工作要求

    （一）高度重视，抓好落实。各旅游企业要高度重视，加强领导，落实责任。要把信用建设作为旅游业发展的基础性工程来抓，坚持一把手亲自抓，负总责，亲自组织调度；分管领导靠上抓，细化分工，责任到人。要加强督导，强化考核，继续把诚信建设纳入政务督查考核和精神文明建设目标责任制考核，实行严格的责任制和责任追究制，进一步完善考核办法，要把旅游行业诚信制度化建设作为一项长期的工作来抓好抓实。

（二）推广典型，示范带动。要及时总结诚信建设制度化的情况和经验，宣传和推广诚信建设的先进经验。    

（三）完善制度，整体推进。要把诚信制度化与完善行业管理制度相结合，把创建活动与长效管理结合起来，使诚信建设自觉融入到业务工作中，做到相互促进，共同提高。